2000年2月,九龍倉集團旗下有線寬頻通訊有限公司(有線寬頻,i-Cable)下稱有線寬頻 ,開始用其有線電視網絡提供住宅寬頻服務。在當時無人能敵的10M上下傳速度宣傳下,不少人爭相申請。 經過幾年,有線寬頻成為了全香港第二大寬頻供應商註1

然而,隨著用戶的激增,有線寬頻的隱憂-共享-也終於暴露了出來。地區性共享的上網方式存在著巨大的漏洞!用量越多的人得到的頻寬也越多,令到眾多用戶不能保持在穩定的上網環境中 ; 越來越多的用戶,分薄了大家所能分享到的頻寬。此時的有線寬頻沒有積極的增加頻寬或改良技術,反而做出了令人難以接受,俗話稱為「黑名單」的制度。被列為「黑名單」的用戶將不能再上網,要自覺的寫一份 「客戶聲明表格」(俗稱的「悔過書」),承認自己的過失,並承諾不再犯錯才得以赦免,而繼續使用其實早已繳付了費用的寬頻服務。

在幾乎引起公憤的情況下註2,有線寬頻 暫停了使用公開的「黑名單」,改成內部的名單。一些被認為是不合理使用寬頻的用戶被無限期地限制了上網速度。但有線寬頻從來也沒有公開不合理的定義和數據, 在黑箱作業的情況下,令到不少用戶在一兩次檔案交換之後就永遠的被鎖頻了。

那時有線寬頻的客戶服務部也是形同虛設,每次查詢需等候30分鐘以上才可獲客戶服務人員接聽。獲得接聽可不代表問題解決了!當教完一些基本開機,關機,重新取得IP的例行程序之後,他們也就束手無策 了。此時只好叫用戶留下電話號碼,說會讓高級技術員回答 ,其實是好讓他可以早早收線罷了!我不敢說從來沒人收過高級技術員的回電,但就聽過見過不少人大罵客務部言而無信,時直今日。

 

2000年 6月,有線寬頻改以8M上下傳速度作為宣傳。在毫無解釋或賠償下,用戶們無故失去了2M的頻寬,因此紛紛向電訊管理局投訴。有線寬頻在回應中稱:以10M上下傳速度的廣告,是以2000年1月至5月間出現的 ,其後所有的廣告則以8M共享上下傳。可惜以10M的廣告出街時,電訊條例7M註3還未生效,所以電訊局長 也無法指控該公司違反守則。

 在宣傳8M上下傳速度的同時,也有廣告以上載快人30倍快速 的互傳影像檔作為賣點。

在2002年11月,有線寬頻再次沒有對用戶解釋下,就更改其服務條款和廣告賣點。有線寬頻不但頻繁地更改其服務條款和細則,而且每次更改都包括了所有早已簽約的用戶在內。這對簽了約的用戶非常的不公平,合約完全成為了有線寬頻保護自己利益的單方面武器!這次的更改徹底的鏟除了所有的質素承諾,8M不見了,30倍也不見了。因為一直以來10M,8M,30倍都是不能兌現的空頭支票,用戶們對於有線寬頻數字上的遊戲早就見怪不怪。正當大家都在猜測其目的的時候,有線寬頻開始了另一步的行動。

2002年12月,有線寬頻展開了更換新寬頻機(Cable Modem)的行動註4

舊 Terayon Modem

Motorola 4200 Modem

Motorola 5100 Modem

有線寬頻聲稱:「為進一步提升用戶的上網樂趣,並確保用戶可以享用更穩定的寬頻服務,我們將會引入嶄新科技,逐步將現有網絡升級 。」網絡上充斥著對新寬頻機優秀性能的傳言(號稱能提供最穩定的寬頻服務,解決了以前釋放IP的問題,並在將來可能提升到38M的頻寬 ),實在令人鼓舞。

可惜事與願違, 一盆冷水當頭淋了下來。第一批更換新寬頻機的人說出了可怕的事實,新的寬頻機不但沒有加快上網的速度,反而限定了一個前所未有不合理的頻寬:上載永遠不超過30KBytes/sec,下傳不超過180KBytes/sec。一開始還有人認為是地區性的問題,大家還天真的以為自己的地區不會發生這種事。可是隨著越來越多的人道出了同樣的情況,幻想終於破滅 了。惡夢的核心是有線寬頻的用戶必須更換新寬頻機,並忍受新寬頻機所限制的速度,否則「一直在線」就成了「永不在線」!

由於絕大多數用戶都是在10M,8M或上載快人30倍的宣傳下開始使用有線寬頻的,這一次單方面的改變徹底的愚弄了他們。因為早已簽了一年到兩年的合約,並在首四個月內已經交足了費用。沒有談判籌碼的用戶 們根本毫無反抗力,只好任人魚肉了。更慘的是那些參加了有線寬頻購買寬頻機計劃的用戶,由於已買的舊式寬頻機不能在換了新寬頻機的地區使用 ,變成買了件垃圾。他們唯一能做的就是再加付$360給有線寬頻換購新的寬頻機註5

時至今日(2003年2月17日-灣仔),有線寬頻還是以 8Mbps Upload/Download 推銷宣傳

更遺憾的是,有線寬頻從來不在更換寬頻機之前發出通知,師傅們隨時可以上門更換。許多用戶更換之前並不知此事,直到有線的師傅來敲門,才莫名其妙的讓人給換走了寬頻機。關於有線寬頻更換新MODEM還發生了一個故事:

話說有一網友在新聞組聽說過換寬頻機一事。某天,有個女師傅來敲門說要幫他換寬頻機,網友心堣@寒:「終於輪到我了。」但不換又不行,不換就再也上不了網。心事重重而無可奈何之下就開了門放她進 去,誰知這女師傅只東張西望了一陣,視察環境後,什麼也沒做就說要去拿新寬頻機來換,這一去就沒了影。害的這位網友苦候了一個晚上。第二天打去一問,才知道他這區根本還沒開始換新寬頻機。網友免了新寬頻機之難,心中放下一塊大石;但又一想,平白讓人進來打了一轉。 真不知是福是禍。

可笑的是當用戶們投訴新不如舊時,有線寬頻的職員推說新寬頻機的設定沒有完善。一個連自己都沒搞懂的新技術就打著提升服務質素的招牌!說穿了不就是愚弄用戶嗎?

 

2003年2月5日,這恐怕是有線寬頻有史以來最黑暗的一天了。在預計營業額將減少的不利傳言下註6,有線寬頻作出了一項坑害用戶的無恥惡行。有線寬頻再次私自更改條款,新增了一項:「有線寬頻的用戶同意有線寬頻把他們的私人資料轉交予與外地的第三者,以提供服務。甚至包括了沒有私隱條例的地方。」 (筆者自己的翻譯,如有錯誤歡迎指正。)

此例一出,有線寬頻便有權把用戶的個人資料提供給沒有私隱條例保障的地方的機構。因而用戶們永遠不能控制那些機構會如何處理或買賣他們的私隱。對於朝令夕改的條款,用戶們越來越無奈,越來越懼怕。拿不回已付了的上網費事小,被人有機會利用私人資料作不法勾當可就是天大的麻煩了!

對於這次事件,不滿的用戶可以到個人資料私隱專員公署投訴 ,下載和填寫投訴表格

 

有線寬頻的錯誤、問題和投訴之多堪稱冠絕全港,可比他的用戶數量排名利害得多了。無論傳媒、電訊管理局消費者委員會都不斷的處理過不少關於有線寬頻的投訴。在各大新聞組上註7,關於有線寬頻的投訴更是氾濫成災。

如果你有朋友要申請寬頻,請先傳給他看。讓他做個明智的選擇。

Samson Fu


備註:

註1 http://www.wharfholdings.com/cwharf/company/cme.htm

有線寬頻的寬頻上網服務,讓用戶隨時縱橫馳騁網上世界。發展短短兩年,已成為本港寬頻市場的兩大供應商之一,在住宅市場佔三成的市場佔有率。

註2 根據消費者委員會的資料,在2001年截至8月底時,該會共接獲577宗有關有線寬頻的投訴,而同期電訊管理局也接到95宗投訴。

大量消費者對「有線寬頻」的投訴

註3 《電訊條例》第7M 條規定: 「持牌人在提供或獲取電訊網絡、電訊系統、電訊裝置、顧客設備或服務時( 包括( 但不限於)促銷、推廣或宣傳該等網絡、系統、裝置、顧客設備或服務), 不得作出局長認為屬誤導性或欺騙性的行為。」
廣告守則特別規定: 「廣告內應是健康、忠實和真確。」

有關指稱有線寬頻更改宣傳資料的投訴
第7M 條內關於具誤導性或欺騙性的行為的指引

註4 這已不是有線寬頻第一次更換寬頻機了,第一代的寬頻機是黑色的 Terayon。不過第一次更換寬頻機時,有線寬頻的用戶不多,換完又沒變化,所以也沒什麼人注意。
註5 曾有人向電訊管理局和消費者委員會求助,後因所簽合約注明「合約期內豁免租金」一條,得以免費使用新寬頻機直至合約期滿為止。

也有人向議員求助,而得到合理的結果,在合約期內不用再加錢。

有需要人仕,不妨據理力爭。

註6 據明報報導,隨著本地寬頻減價戰持續,本地第二大寬頻服務供應商有線寬頻的人均每月消費額不復過往逾200 元的高水平。高盛證券預計有線寬頻在對上一年下半年的ARPU 金額會跌30% 至150 元。
註7 news://news.netgod.org.hk/netgod.broadband - 網頁用